LB_T 044-2015 自驾游管理服务规范
LB/T 044-2015 前 言 本标准按照GB／T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAT／TC 210）提出并归口。 本标准附录A为规范性附录。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、北京联合大学旅游学院、北京第二外国语学院、福建省旅游协会自驾游专业委员会。 本标准主要起草人：孔令学、郑红、刘汉奇、楚政、袁立忠、张海燕、汪黎明、张源。 LB/T 044-2015 引 言 为适应旅游休闲新业态自驾游快速发展的需求，引导、规范自驾游的管理和服务，保障游客的合法权益，促进自驾游续、健康发展，特制定本标准。 LB/T 044-2015 自驾游管理服务规范 1 范围 本标准规定了自驾游组织机构、管理服务系统、路线与服务、合同与文件、人员、工作车及设施设备、安全与应急管理等的基本要求。 本标准适用于各类从事自驾游业务的旅行社、俱乐部和其他自驾游机构。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 自驾游 self-driving travel 游客自己驾驶汽车为主要交通方式的旅游休闲活动。 2.2 自驾游俱乐部 self-driving travel club 在工商行政或相关部门登记注册，以组织游客自驾汽车旅游为主要业务的经营机构。 2.3 自驾游机构 self-driving travel organization 组织自驾游活动的俱乐部、车友会、旅行社等经营机构。 2.4 自驾游领队 self-driving travel conductor 受自驾游俱乐部等机构委派，组织实施自驾游活动，负有指挥和协调职责的人员。 3 组织机构 3.1 基本条件 3.1.1 依法成立，能够独立承担民事责任。 3.1.2 有必要的财产、经费和相应的组织机构。 3.1.3 有自己的名称和场所。 3.2 其他条件 3.2.1 取得旅游业务经营许可，或与合法从事旅游业务的机构进行合作。 3.2.2 具备自驾游相关业务主管部门要求的其他条件。 LB/T 044-2015 3.2.3 有自驾游专业人员。 3.2.4 有条件的自驾游机构宜取得保险代理人资格等自驾游相关业务经营资格。 4 管理服务系统 4.1 路况信息管理 4.1.1 应运用安全、可靠的技术手段建立自驾游路况信息管理平台系统。 4.1.2 使用安全可靠的电子地图系统实现对所组织的自驾游活动行经路线、路况的规划管理，应特别注意新修建、改扩建道路信息的更新情况。 4.1.3 宜独立或联合研发具有自主知识产权和专门信息数据库的自驾游路况信息管理平台系统。 4.1.4 宜安排收集所组织的自驾游活动拟行经区域的地方交警、交通等部门发布的路况信息，将交通管制、改道、拥堵等可能影响自驾游活动的相关信息录入自驾游路况信息管理平台系统，并及时通知自驾游领队或其他工作人员。 4.1.5 应组织实地考察新开发或拟开发的自驾游产品路线，或者委托自驾游联盟其他成员或者业务合作单位的人员实地考察路线，并将相关信息及时录入自驾游路况信息管理平台系统。 4.1.6 应安排自驾游领队、工作车驾驶员或其他工作人员通过自驾游路况信息管理平台系统或电子地图系统对拟组织的自驾游活动路线进行虚拟路演，将发现的问题或可能产生错误的情况录入自驾游路况信息管理平台系统，并设置自动提醒或预警功能。 4.1.7 自驾游路况信息管理平台系统应具备最佳路线和备选路线规划功能，并能对自驾游活动提供实时指挥调度服务。 4.2 定位导航管理 4.2.1 在自驾游机构指挥调度中心建立自驾游车辆，特别是工作车定位导航平台系统。 4.2.2 宜根据需要选择建立手机定位导航或专用设备定位导航的工作车定位导航平台系统。 4.2.3 宜建立兼具手机定位导航和专用设备定位导航功能的工作车定位导航平台系统。 4.2.4 参加自驾游活动的全部工作车辆均应加入车辆定位导航平台系统。 4.2.5 宜本着自愿、安全的原则，鼓励自驾游游客的车辆加入车辆定位导航平台系统。 4.2.6 定位导航平台系统应具备对自驾游车辆的行驶轨迹、行驶速度等进行实时监控和记录功能，记录的相关信息应在自驾游活动结束后保留两年以上。 4.2.7 宜优先选用国产定位导航软件和产品。 4.3 气象信息管理 4.3.1 建立独立的自驾游气象信息管理平台系统，或在路况信息管理平台系统内设置气象信息管理子系统。 4.3.2 通过气象局（台）官方网站、广播电台、电视台等渠道及时收集自驾游车队途经区域、停歇地、目的地的气象信息。 4.3.3 宜建立自驾游专用气象信息协作机制，由气象部门为自驾游机构提供定制的气象服务。 4.3.4 及时处理收集到的气象信息，对自驾游车队行经区域的暴风、台风、大雨、冻雨、大雪、大雾、雷击等可能影响自驾游安全的气象信息，确认已经发生或认为发生的可能性较大时，及时通知自驾游领队或其他工作人员，并提示自驾游游客采取必要的安全措施。 4.3.5 宜通过环境、水务、交通等部门和新闻渠道收集自驾游车队行经区域的地震、山体滑坡、塌方、泥石流等地质灾害信息和洪水等相关信息，在确认已经发生或者认为发生的可能性较大时，及时通知自 LB/T 044-2015 驾游领队或其他工作人员，并提示自驾游游客采取必要的安全措施。 4.4 停车服务管理 4.4.1 建立独立的自驾游停车服务平台系统，或在路况信息管理平台系统内设置停车服务子系统。 4.4.2 应提前至少1小时，通过浏览旅游景区官方网站、拨打服务电话、联系业务人员等途径及时了解自驾游目的地景区的游客数量和停车场空闲停车位数量情况，发现存在可能影响原计划执行的情况时，及时通知自驾游领队或其他工作人员。 4.4.3 提前至少1小时，通过拨打联系电话等途径及时了解就餐场所服务和停车场空闲停车位数量情况，发现可能影响原计划执行的情况时，及时通知自驾游领队或其他工作人员。 4.4.4 提前至少1小时，通过浏览交警和交通等部门官方网站，或拨打服务电话、联系相关人员等途径及时了解中途休息点的运行情况，特别是公共厕所使用和加油站点的经营情况，发现存在可能影响原计划执行的情况时，及时通知自驾游领队或其他工作人员。 4.5 车辆维保管理 4.5.1 建立独立的自驾游车辆维保服务平台系统，或在路况信息管理平台系统内设置车辆维保服务子系统。 4.5.2 在自驾游产品设计时充分考虑车辆维修保养问题，并将沿途主要的车辆维修保养店（厂）及其联系方式录入车辆维保服务平台系统，必要时为自驾游车队提供联系协调服务。 4.5.3 与车辆救援机构建立协作关系，或联合保险公司与车辆救援机构建立协作关系，并将相关信息录入车辆维保服务平台系统，必要时为自驾游车队提供协调服务。 4.5.4 与车辆租赁机构建立协作关系，并将相关信息录入车辆维保服务平台系统，必要时为自驾游车队提供协调或联络服务。 4.6 指挥调度中心 4.6.1 自驾游机构应设立独立的指挥调度中心，或与自驾游机构联盟、业务合作单位共同建立统一的指挥调度中心。 4.6.2 指挥调度中心拥有对本自驾游机构、自驾游机构联盟加盟成员或约定接受指挥的业务合作单位所组织的自驾游活动的指挥调度权。 4.6.3 工作时间和自驾游活动期间，指挥调度中心应安排专门人员提供值守服务，只有在所组织的自驾游车队全部安全到达目的地，安排妥当全体游客以后，才可以转为电话或网络自动值守服务模式。 4.6.4 指挥调度中心值守服务人员应熟悉车辆事故保险处理程序，特别是事故车辆救援服务程序和路径，必要时为发生交通事故的自驾游游客提供协助服务。 4.7 游客服务中心 4.7.1 应在自驾游机构住所或部分分支机构经营场所设立游客服务中心。 4.7.2 宜有与其现场咨询的目标客户规模相适应的停车区或停车位。 4.7.3 应安排专业服务人员在对外公示的营业时间内负责接待自驾游游客。 4.7.4 宜摆放自驾游产品说明书等自驾游产品宣传或介绍资料，或者通过计算机显示屏、LED屏等电子手段向自驾游游客宣传、介绍自驾游产品及其他相关资料。 4.7.5 应提供现场咨询和自驾游机构基本业务即时办理和预约办理服务。 4.7.6 受理游客投诉，根据授权直接办理并将结果告知游客，或者转有关部门、人员办理，并由其负责回复。
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