Q-SYC–TG 301.12-《前台住宿流程》

CCS A 12

/SYC

上海美帆游艇俱乐部有限公司企业标准

Q/SYC 提供 301.12-2021

前台住宿流程

Front desk accommodation process

2 0 2 1 –05 –01 发布    2 0 2 1–05 –01 实施

上海美帆游艇俱乐部有限公司 发布

前  言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则   第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司提出。

本文件由上海市美帆游艇俱乐部有限公司归口。

本文件起草单位：上海市美帆游艇俱乐部有限公司。

本文件主要起草人：

范围

本文件提出了关于前台住宿的相关要求。

本文件适用于上海市美帆游艇俱乐部有限公司。

前台管理

工作内容：

俱乐部前台总机电话的接听，访客的接待及咨询服务；

会员的接待，入会，客服，缴费事宜；

俱乐部球类设备的租借

领导交待的工作

工作流程：

接听电话/访客接待→现场参观，俱乐部介绍→互加联系方式→访客存档→定期做访客回访

会员管理

工作内容：

访客入会前的咨询，入会时会员卡的办理、收费，档案管理，成为会员后订船等所有客服工作。

会员微信群的管理和信息的发布；

会员船只进出管理，含新进船只的合同签订及续费事宜，开具船只出门证。

收集会员意见和建议，投诉，给出合理化建议，并及时与上级领导解决问题。

策划及组织会员集体活动，打造有凝聚力的会员团体。

入会流程：

咨询会员→会员权益讲解，实地参观→加入会员→签订会员合同→加微信→发三体云动付费链接→制作会员卡→发放会员卡→成为会员→加入会员群

订船流程：

会员订船（微信预定/电话预定，一般预定2小时）→与船务部确定是否有船只→保留船只→会员到前台取船牌→交船牌到船务部→领取船只→船务部与会员确认船只完好，提供相应装备→会员装船出航→返航→还船→船务部核查船只状况→船只归位

住宿管理

工作内容：

客户的预订，进房退房管理，房间钥匙的收发和早餐券的发放。

云掌柜的登记管理

客房的日常巡视，清洁卫生的检查，房间电视、网络、空调、热水的定期检查。

操作流程：

电话/微信预定客房→登记到云掌柜→统计房间数并提前通知客房部→入住前再次查房→客人到前台登记，缴费，发放住房须知→入住→退房→检查房间是否完好无损→收回钥匙→通知客房部打扫房间。

住房须知

请入住当天14点以后到前台接待处办理入住手续，出示入住人证件（或提前报给业务员）

第二天12:00前退房，如推迟退房，推迟1小时另收费100元，推迟2小时按半天房费计算。

每个房间都是标配，如需加床上及生活用品，100元/套。

为提倡节能环保，本处不主动提供洗漱用品，请自备牙具，牙膏，沐浴液等，如需要，可联系业务员或接待处。

接待处电话：86-021-59262835

接受上级领导的各项工作安排；

接受俱乐部会员船只的维保等服务工作；

接受俱乐部和集团公司所有船只的维修工作；

协助市场部完成市场推广和帆船体验、展示活动；

协助完成其他部门和集团公司的水上活动的服务与船只协调工作；

负责与会员的沟通协调，更好的为会员提供船只停泊服务；

负责俱乐部码头日常运营和安全维护工作；

负责码头日常管理和停泊船只的日常维护工作；

负责俱乐部内水上活动的执行和安全保障工作；